Этот паттерн касается того, где люди находят свои нормы. Человек с
внутренней референцией будет обращаться к своим внутренним нормам и
использовать их для сравнения различных образцов действий и для принятия
решения относительно того. как поступить. При осуществлении сравнения и
принятии решения он будет ориентироваться на свои внутренние нормы. В ответ
на вопрос: "Как вы узнаете о том, что хорошо справились с работой?" - он
вероятнее всего скажет что-то вроде: "Я просто знаю об этом." Люди с
внутренней референцией воспринимают информацию, но настаивают на
самостоятельном решении, опирающемся на их собственные нормы. Человек с
резко выраженной внутренней референцией будет сопротивляться любому чужому
решению, даже если это решение в его пользу. Люди с внешней референцией
нуждаются в том, чтобы кто-то другой указал им норму и направленность
действий. Они убеждаются в том, что работа выполнена хорошо, лишь тогда,
когда кто-то скажет им об этом. Таким людям необходимы внешне определенные
нормы. Они будут выспрашивать вас о ваших нормах. Все это выглядит так, как
будто они с трудом принимают решения.
Люди с внутренней референцией с трудом поддаются управлению. Из них
могут получиться хорошие предприниматели, и они обычно сами находят себе
работу. Они не нуждаются в управлении со стороны.
Люди с внешней референцией нуждаются в том, чтобы их вели и ими
управляли. Им необходимо, чтобы нормы были установлены извне, в противном
случае они никогда не уверены в том, что поступают правильно. Вы можете
идентифицировать эту метапрограмму, задав вопрос: "Как вы узнаете, что
выполнили работу хорошо?" Человек с внутренней референцией, ответит, что он
сам так решил. Человек с внешней референцией скажет, что он знает об этом,
потому что кто-то другой подтвердил это.
Альтернативы - рецепты
Этот паттерн важен в бизнесе. Сторонник альтернатив стремится иметь
выбор и рассматривает различные возможности. Он будет чувствовать себя
скованным, если ему придется следовать строгому предписанию, каким бы
хорошим оно ни было. Любитель рецептов хорош в выполнении четких
предписаний, хорошо спланированной последовательности действий, но не очень
удачно действует, когда ему самому приходится составлять планы, поскольку он
больше интересуется тем, как выполнять задание, а не целью. Чаще всего он
убежден в том, что существует "правильный" способ делать вещи. Очевидно,
будет не слишком удачной идеей поручить рецептурному человеку разработку
альтернативных путей развития существующих систем. Мало пользы и в том,
чтобы альтернативному человеку предлагать следовать фиксированной процедуре,
когда результат зависит от дотошно строгого выполнения каждого шага
процедуры. Такой человек не склонен подчиняться заведенному порядку, который
всегда будет сковывать его творческое начало.
Вы можете идентифицировать эту метапрограмму, спросив: "Почему ты
выбрал именно эту работу?" Альтернативный человек объяснит вам причины, по
которым он занимается именно этим. Рецептурный же скорее всего расскажет вам
о том, как он к этому пришел, или просто приведет факты. Он ответит так, как
будто ему задали вопрос "как", а не "почему"
Альтернативные люди отзываются на рационализаторские идеи, которые
расширяют их возможности выбора. Рецептурные люди реагируют на идеи, которые
открывают перед ними четко размеченный проверенный путь.
Тип референции показывает, каким образом соотносится собственное и чужое мнение при принятии решений и самооценке человека. Внутренняя референция в первую очередь означает ориентирование на собственное мнение, видение и позицию. Внешняя - на мнение окружающих, объективные результаты, принятые нормы, общественное мнение. Смешанная референция - это сочетание и того, и другого.
Определение типа референции, как и многих других особенностей, наиболее оправдано в виде шкалы, на которой мы позиционируем тяготение человека к тому или иному типу или баланс. На практике следует задать несколько разнонаправленных вопросов, отмечая на шкале ответы, соответствующие тому или иному типу.
Тот или иной тип референции не является хорошим или плохим показателем априори, он может подходить или не подходить к тому виду работы и уровню позиции, на которой находится сотрудник и будет находиться в ближайшее время (с течением времени тип референции может меняться как под планомерным воздействием, так и вследствие изменений в жизни человека).
Внешняя референция или сильное к ней тяготение подходят для исполнительских позиций, а также для работы, связанной с постоянным соответствием ожиданиям клиента (например, секретарь на телефоне, продавец). Это означает, что человек очень легко поддается чужому влиянию, ему трудно отказать другим, он очень сильно нуждается в советах. В этом есть как плюсы: человек клиентоориентирован, легко управляем, так и минусы: сильная подверженность внешнему влиянию и легкая смена мнения. Например, продавцы с ярко выраженной внешней референцией очень легко дают излишние скидки. Для позиций, связанных с принятием самостоятельных решений и отстаиванием своей точки зрения, внешняя референция не подходит.
Внутренняя референция или очень сильное к ней тяготение подходят для людей, занимающих позиции в так называемых штабных структурах (юрист, консультирующий директора, финансовый контролер), а также позиций, связанных с проверкой качества (контролер качества, налоговый инспектор, внутренний аудитор-ревизор). В подобных ситуациях очень хорошо, что человек готов отстаивать свою точку зрения, не обращая внимания на одобрение других людей, в противном случае ему будет тяжело выполнять свои функции. Плохо только, что человек с внутренней референцией часто не видит других решений и отстаивает свою точку зрения слишком жестко, может быть не достаточно клиентоориентированным и абсолютно не подходит к работе в нижнем звене организационной структуры, а также для работы с клиентами.
Интересный случай из жизни: при проведении оргдиагностики по заказу одной из компаний была выявлена ярко выраженная внутренняя референция у одной из сотрудниц отдела клиентского сервиса. Когда в разговоре с ее руководителем был упомянут риск повышенной конфликтности в сложных ситуациях с клиентами, руководитель удивленно воскликнул: «Ну надо же, а я-то все думал, почему в конфликтных ситуациях она говорит, что все делала правильно, а клиент - дурак!»
Смешанный тип референции является наиболее универсальным. Но при этом тяготение к тому или иному типу будет зависеть от вида работы и уровня должности в структуре.
Предположим, что вы ответили на 10 вопросов (см. таблицу) и получили следующие результаты:
5/5 - баланс. Очень хорошо для сотрудников, выполняющих содержательно сложные виды работ, требующие периодического принятия самостоятельных решений, в то же время сильной ориентации на людей (менеджер по работе с ключевыми клиентами, торговый представитель, развивающий новое направление, сотрудник отдела логистики, финансовый аналитик, бухгалтер среднего звена).
6-7 (внутренняя)/4-3 (внешняя). Руководящая работа среднего уровня, требующая частого принятия самостоятельных решений, умения отстаивать свою точку зрения и в то же время учитывать поведение и желания партнеров и/или групповую динамику (руководитель среднего звена, менеджер по персоналу, тренер, руководитель проектов).
8-9 (внутренняя)/2-1 (внешняя). Руководящая работа высокого уровня, некоторые виды контролирующих работ, требующие умения, учитывая разные варианты, настаивать на правильной стратегии и сопротивляться давлению и манипуляциям.
|
1. Как Вы определяете, что добились в этом успеха? 2. Как Вы принимаете решения, какой выбрать вариант работы? 3. Каким образом Вы решаете, какому кандидату отдать предпочтение на выборах? 4. Как Вы определяете, успешно ли прошли переговоры с клиентом? 5. Вы хорошо водите машину (готовите)? Почему Вы так считаете? 6. Вы считаете свою карьеру успешной? Почему? 7. Вы успешно входите в новый коллектив? Почему Вы так считаете? 8. Вы хороший партнер в команде? Почему Вы так думаете? 9. Как Вы определяете, успешно ли идет проект? 10. Вы легко адаптируетесь к стилю общения другого человека? Почему Вы так думаете? |
Референция: Внутренняя (сам решаю, сам вижу...) Внешняя (получаю внешнюю оценку...) Смешанная (и одно, и другое) Ответы типа: «Я так чувствую», «Мне самому нравится», «Я вижу», «Внутреннее ощущение» и т. п. засчитываются в шкалу внутренней референции. Посчитайте количество баллов с той и другой стороны и найдите свое место на шкале. Если в рамках одного вопроса было несколько ответов, посчитайте их соотношение в пропорции. |
10 (внутренняя). Как и в предыдущем варианте.
3-4 (внутренняя)/7-6 (внешняя). Работа, связанная с сильной ориентацией на других людей, не связанная с постоянно требующимся умением отстаивать свою точку зрения и вести себя достаточно независимо (торговый представитель, работающий с постоянными клиентами, секретарь, младший бухгалтер и т.д.).
0-2 (внутренняя)/10-8 (внешняя). Исполнительская работа, требующая хорошей управляемости и практически никогда не требующая отстаивания своей позиции.
Принятие решений человеком, точнее способ принятия этого решения, определяет следующая метапрограмма, называемая «тип референции». Как и все ранее рассматриваемые, например, эта метапрограмма тоже имеет два диаметрально противоположны типа – внутренняя, основанная на собственном мнении и внутреннем убеждении (человек все знает сам), и внешняя, учитывающая внешнее мнение (подскажите пожалуйста).
Принятие решений людьми с внутренней референцией.
Человек, носитель внутренней референции, вполне в состоянии внимательно выслушать других людей, но принимать окончательное решение он все равно будет на основе личного опыта и собственного видения ситуации. Лексический словарь его характерен такими выражениями: «я считаю», «я решил», «я думаю».
Носители этого типа референции скоры на принятие решений, но не всегда в состоянии провести целостный анализ ситуации. А мнение других, окружающих людей, учитывают не часто: посторонняя оценка, тем более чужого, не знакомого человека, их сознанием не воспринимается и поэтому абсолютно не важна.
Своя же, личная точка зрения, обычно, ими отстаивается очень жестко. При чем обратная связь с окружающими особого значения не имеет, их принцип: «я сделал так, как считаю нужным и это лучший вариант». Попытка переубедить бесполезна.
Отсутствие потребности к учету мнения окружающих и ожиданию подсказок, позволяет ему очень быстро принимать решения. Решения, основанные на личном, внутреннем опыте. Не доверяя чьим-либо словам, люди, принимающие решение на основе внутренней референции, всегда сами знают, как и что им нужно делать. Правда, они «знают» что делать и как жить и окружающим их людям.
Не стоит удивляться, что этот тип людей не мучается от невыполнения своих ранее данных обещаний – возможно, их мнение изменилось и обещание стало, опять же, по их мнению, не актуальным. В этом случае вам скажут: «я передумал», «я подумал и решил, что мне это не нужно».
Учтите, что как-то влиять на такого человека, можно только указывая на его личный опыт – мотивы, воспоминания, убеждения.
По статистике, основная масса политиков и руководителей, люди, обладающие внутренней референцией.
Для подстройки к таким людям следует использовать подход как бы «снизу» — «вы думаете, как лучше сделать?». Создав впечатление о его активности в принятии решения, мягко и ненавязчиво подводите его к требуемому вам развитию событий. Ни в коем случае не употребляйте выражения: «много людей считает», «я вам советую», «мы думаем». Реакция вашего собеседника на такие выражения может быть совсем неадекватной, так как они могут быть им восприняты как покушение на его самостоятельность. А его возможная ориентированность на мета-отрицание и еще и усугубит ситуацию.
Для эффективного разговора с людьми такого типа используйте следующие выражения: «наверняка ты знаешь, как это сделать», «кроме тебя не сможет никто», «с твоим умением никто не сможет лучше». Человека, настроенного на принятие решений по внутренней референции, переубедить не так сложно, достаточно лишь создать у него иллюзию самостоятельного выбора решения.
Обычно, внутриреферентные руководители, создают себе команду из внешнереферентных, отлично их дополняющих сотрудников. Это сочетание довольно часто высокоэффективно, особенно если руководитель не самодурствует, а в нужных случаях полагается на профессионализм сотрудников.
Принятие решений людьми с внешней референцией.
Носители типа внешняя референция, очень сильно зависят от их социального окружения – внешних мнений, оценок, авторитетов. Обычно, принимая решения, учитывают советы родителей, друзей, учителей, охотно доверяют газетам или телевидению. Не утруждая себя самостоятельным решением своих проблем – они сразу же звонят советчикам. Довольно часто от них можно услышать: «я читал в газете», «мне сначала надо посоветоваться».
Всему этому есть объяснение – такой тип личности не в состоянии взять на себя ответственность и сделать самостоятельный выбор. Им проще переложить груз ответственности на чужие плечи и следовать чужим нормам, правилам и направлениям действий. В противоположном случае правильность своих действий для них будет под сомнением.
Оценивая других людей, человек с внешней референцией, опирается на формальные, внешние подтверждения: сертификаты, рекомендации, дипломы. В идеале полученные от весьма авторитетных лиц. Именно по этой причине руководитель с этой метапрограммой обязательно спросит: «давно ли вы работаете в этой отрасли?», «кого знаете?», «кто знает вас?». А если человек с внешней референцией еще и , вероятность таких вопросов только вырастет.
Человек, ориентированный на внешнюю референцию, положительно воспринимает слова: многие, все, большинство людей. Ему очень сложно не поддаться на комплименты, особенно на похвалу, одобряющую их действие или правильность поступков. Это поощрение н только приободрит их, но и воодушевить на достижение дальнейших успехов. Для поддержания работоспособности людей, принимающих решение по типу внешней референции, их необходимо постоянно стимулировать.
Вопросы, помогающие понять тип референции.
Под такие вопросы подходят: «почему ты надумал сменить автомобиль?», «как осознал, что добился успехов?» и так далее. Вариант ответа, при котором человек говорит: «я сам собрал информацию, подумал и решил так сделать» — скорее всего, ярко выраженный носитель внутренней референции. Ответ: «ну, все меняют машины, а что я хуже?» — конечно же принадлежит человеку внешней референции.
Какие вопросы помогают определить тип референции? Среди них: «как ты понял, что добился успеха?», «как ты принял решение поменять машину?», «почему ты решил это сделать?».
В результате, для того, чтобы определить тип принятия решений человеком, порой вполне достаточно задать самые простые вопросы и внимательно выслушать его рассказ.
Тему метапрограмм продолжу рассмотрением системы привычек и убеждений, определяющих способы принятия решений. Иначе говоря, ориентация на свои ощущения или мнение окружающих. Референция означает, кто решает или оценивает, что важно или неважно, хорошо или плохо, верно или неверно и т.д.
Внутренняя референция
- Люди с внутренней референцией решают сами.
- Источник находится внутри.
- Они могут собирать мнения других, но в итоге полагаются на своё решение.
- Ориентируются на видение, голос, чувства, убеждения, ценности.
- Характерные фразы: «Я устанавливаю мои цели», «Я сам решаю», «Я знаю».
Им сложно работать с другими людьми, если нет возможности самим выбирать направление, методы и цели. Внутреннереферентные люди предпочитают самостоятельно решать, каким образом нужно вести проект.
Таким руководителям не нужны лишние доказательства извне, они чувствуют, как будет развиваться проект, стоит ли принимать этого кандидата на работу или нет. Сотрудники с внутренней референцией не нуждаются в похвале, так как знают, что они представляют из себя. Получив положительный отзыв, они могут не согласиться, если не считают свою работу достаточно хорошей.
Говоря о клиентах в коучинге, они с удовольствием приходят на первую сессию, пусть и слышат об этой форме работы впервые. Они ориентируются на своё мнение или ощущения. Внутреннереферентные люди решили прийти, потому что почувствовали необходимость в изменениях, а не просто следуют моде. Некоторые считают, что личный коуч дополнит «коллекцию», где уже есть персональные стилист, фитнес-тренер и диетолог.
Внешняя референция
- Люди с внешней референцией принимают суждения других как правильные, хорошие или справедливые.
- Позволяют другим принимать решения.
- Источниками могут быть значимые лица, представители власти, согласие группы, общественное мнение, внешняя информация, данные, прибыль, продажи.
- Характерные фразы: «Я принимаю указания других людей», «Решения принимают другие», «Другие знают лучше меня».
- Из них получаются отличные члены команды.
Внешнереферентные руководители обращают внимание на факты, цифры, ссылки на авторитетные источники. Презентации для них должны содержать в себе максимальное количество данных. Сотрудникам этого типа важна похвала и оценка работы. Простое «спасибо» может значительно поднять мотивацию.
А сколько внешнереферентных людей сидит в социальных сетях! На самом деле, есть люди, которые расстраиваются, если их фотографии и сообщения набирают мало лайков. Зато много положительных комментариев и нажатий заветной кпонки Like способно подарить хорошее настроение. Блогерам точно так же важны отзывы и количество просмотров их публикаций.
Чтобы люди с внешней референцией пришли на первую коуч-сессию, им нужно узнать о процессе и результатах. Они убеждаются в эффективности коучинга, когда слышат, что его используют в таких корпорациях, как Google, IBM или Coca Cola. В процессе работы забывают, что коучи не дают советов, и всё равно просят рекомендации. Ждут одобрения после сказанных слов, хотя мы во время сессий входим в нейтральную позицию, где нет места оценкам.
На двух полюсах
Как и все другие метапрограммы, эти две тоже редко наблюдаются в чистом виде. Человек может склоняться к одной из них в большей степени, но черты второй всё равно присутствуют. Иначе получаются авторитарные или, наоборот, неуверенные в себе личности. Крайностями также может стать слепое следование моде или неуместный внешний вид.
Соблюдая баланс, я изучаю опыт других людей через книги, видео и статьи, но беру то, что подходит мне. Признаюсь, раньше меня раздражало, когда лезли с непрошеными советами. Сейчас я внимательно слушаю, благодарю и делаю так, как считаю нужным. Следую совету, если он кажется мне целесообразным.
Премии, грамоты и дипломы, гонка за популярностью, признаки благополучия – это всё относится ко внешней референции. Однако встречаются те, кто отказывается от номинаций, и равнодушны к любого рода оценкам. Это может быть проявлением скромности, а может говорить о полном безразличии к чужому мнению.
Думаю, нельзя совсем игнорировать мнение окружающих. Мне приятно, когда мою работу высоко оценивают эксперты. То же самое касается конструктивной критики. Есть люди, которые знают гораздо больше меня, умеют делать что-то лучше. Я сама обращают к ним за помощью. Но вопросы, касающиеся моей жизни, предпочитаю решать сама. Например, когда нужно сделать выбор. Внутреннее чутьё подсказывает, что будет наилучшим решением.
Вот почему мне нравится работа в формате коуч-сессий. Никаких советов! Всем начинающим специалистам не так просто удержаться от них. Особенно консультантам. Задать правильный вопрос, чтобы человек заглянул в своё подсознание, сложнее, чем дать рекомендации и готовые решения.
***
Вы можете подкорректировать эти привычки, если чувствуете, что они как-то вам мешают в жизни. Надеюсь, теперь вы станете лучше понимать окружающих находить общий язык с разными типами людей. Но самое главное – понимать себя.